CRM :

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.

بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم‏ های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده ‏اند و نرم‌افزار هایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند.

چیزی که هر شرکتی باید بیاد داشته باشد:

استفاده اینترنت برای برقراری مکالمه با مشتریان فردی آن چیزی است که در CRM در دهه ۲۰۰۰ باید انجام دهد و e- mail تسریع کننده خواهد بود. ما در فصل ۱۲ ، درباره e-mile که از روشی نامعلوم به یک رسانه بازار یابی مورد قبول آمده است صحبت کردیم. نه فقط توسط بازاریان بلکه توسط مشتریان هم پذیرفته شده است. ثابت خواهد شد که این ابزار جادویی که ماورای چرخه حلقه تلفن ایجاد شده توسط دستگاه پاسخگوی بدنام قرار می دهد.

تاریخچه:

الف) دوره انقلاب صنعتی:

• به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی ازمهمترین شاخص های این دوره می باشد.
• محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند، به عبارتی دیگر افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت:

این دوره همزمان باابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آ غاز شد ؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینتر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانندTQM این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرضه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود ولزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.